消費糾紛和解制度 為及時化解消費糾紛，營造放心消費環(huán)境，構建和諧社會，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》、《寧夏回族自治區(qū)消費者權益保護條例》，制定本制度。 第一條 消費糾紛是指消費者與經營者之間因購買消費品（商品）、提供或接受服務、履行合同協(xié)議時產生的矛盾與分歧（爭議）。 第二條 消費糾紛和解是經營者與消費者之間通過自愿、平等、協(xié)商的原則，雙方當事人或委托代理人直接面對面解決消費爭議的一種方法。 第三條 消費糾紛和解工作堅持以人為本，切實保護消費者的合法權益，營造放心消費環(huán)境、構建和諧社會。 第五條 消費糾紛的范圍： 1、消費者所購買的商品名稱、規(guī)格、型號、產地等與所標示的不符，質量存在瑕疵，供貨數(shù)量與購買數(shù)量不符，商品重量短缺，而與經營者產生的糾紛。 2、消費者在接受服務過程中，由于服務價格和服務質量存在問題，而與消費者之間產生的糾紛。 3、消費者和經營者因對合同或協(xié)議中的相關條款產生爭議而產生的糾紛。 4、其它因消費行為而產生的糾紛。 第六條 消費糾紛和解的原則： 1、自愿原則。消費糾紛和解，建立在雙方自愿的基礎上。 2、合法性原則。消費糾紛和解，建立在雙方查明事實，分清雙方責任的基礎上，既保護消費者的合法權益，也保障經營者的利益。 3、行政不干預原則。消費糾紛和解，建立在雙方互相諒解的基礎上，行政部門不予干預。 第七條 消費糾紛和解的內容： 1、經營者和消費者雙方在政策及法律法規(guī)的理解與執(zhí)行上達成和解性意愿。 2、經營者和消費者雙方在對商品維修、更換和退貨上達成的和解性意愿。 3、經營者和消費者就經濟損失的賠償上，達成和解性意愿。 第八條 消費糾紛和解的組織實施 1、和解人員?？头T為專職的投訴受理、和解員，實行A、B雙崗。（針對設有客服部的大型商場、超市、市場） 和解人員。業(yè)務經理或辦公室人員為專職或兼職投訴受理、和解員，實行A、B雙崗。（針對不設立客服部的單位） 受理、和解員的照片、姓名、工號、電話，在經營場所的明顯位置予以公示，方便消費者投訴。 2、和解程序。對消費者的投訴，企業(yè)的受理、和解員首先在《消費糾紛投訴、和解登記簿》進行記載，并做好調查核實，針對消費者的合理訴求，主動進行協(xié)商。和解成功需簽定協(xié)議的，填寫《消費爭議協(xié)商和解書》； 3、和解時限。經營者與消費者雙方產生消費糾紛后，一般問題的和解時限為三個工作日，復雜問題的和解時限為七個工作日。在7個工作日內兩次和解不成的，移交轄區(qū)消費者協(xié)會或工商局進行調解處理。 通過“12315”綠色通道轉辦的投訴，由受理、和解員當日與消費者主動進行1次溝通協(xié)商，協(xié)商和解不成的，移交消費者協(xié)會或工商局進行調解處理。 4、信息備案。受理、和解員應當每月定期將自行和解的情況上報轄區(qū)工商所，接受工商指導員的培訓指導。 第九條 消費糾紛和解的制度保障。建立健全各項消費維權工作制度、規(guī)定和人員崗位職責等，確保工作落實
